山東淄博供電公司服務人員為一家食品企業現場辦理用電增容業務。遠德亮 攝

有沒有哪一種服務，以客戶“最多跑一次”為目標?乘著互聯網時代的東風，國家電網經營區域內許多地方的供電服務已經可以達到這一標準。山東和浙江兩個用電大省的“互聯網+營銷服務”各具特色，惠及眾多客戶。它們將互聯網思維滲透進供電服務的全過程，在窗口，為客戶辦電做減法;在后臺，在多專業融合上做加法。從兩省的案例中，我們能夠看到，國家電網公司提出的“互聯網+供電服務”已經實現“一般業務臨柜一次，簡單業務足不出戶”。

山東：“互聯網+服務”帶給客戶前所未有的用電新體驗

9月7日，看著兩臺嶄新的1000千伏安變壓器安裝完成即將送電，山東省淄博市高新區潤和化工有限公司的負責人張廣慶嘴里一直念叨：“這次經歷太奇妙了，太奇妙了。”有著9年企業管理經驗的他，第一次體驗了“一次供電營業廳也沒去過，業務就辦好了”的辦電過程。

潤和化工是一家新企業。8月18日，張廣慶在辦理新增用電前，給淄博供電公司的供電營業廳打了個咨詢電話，想問問要帶什么資料，被告知“網上登錄彩虹營業廳或者下載掌上電力APP，在家就能辦理業務。”

當天9點45分，張廣慶在手機上成功注冊，隨即按照提示用手機拍照上傳了營業執照、辦電容量等資料，不到10分鐘就完成了申請提交。2分鐘后，他接到了來自供電企業的確認電話，申請正式完成了。

此后，按照預先約定的時間，淄博供電公司的服務人員開始現場勘察制定方案、接受委托組織施工、過程驗收裝表接電等流程。每道流程何時開始、何時完成，張廣慶隨時隨地都能通過手機在線查詢進度。

業務辦理完成后，張廣慶在“服務評價”中連寫了6個“好”。他說：“新廠籌建忙得我焦頭爛額，辦電業務這個環節省了大勁兒。”

身處互聯網時代，互聯網思維正在深刻影響和改變著人們的生活方式。柳傳志、王石等許多企業家都不止一次提到要用互聯網思維與傳統產業對接，順勢而變。社會各界關于互聯網思維的討論一直熱度不減，而大家所認可的互聯網思維則無外乎便捷、參與、數據以及用戶體驗等特點。

而在國家電網公司“互聯網+營銷服務”工作安排中，記者恰恰讀到了這些特點。《國家電網公司關于2017年下半年“互聯網+營銷服務”重點工作安排的通知》提到，要加快推廣線上辦電業務應用，加大推廣智能交費業務應用，深化移動業務應用，推進創新業務發展。

國網山東省電力公司在國家電網公司的要求和指導下，將互聯網思維進一步融入到整個供電服務體系中，圍繞滿足客戶需求、提升客戶感知梳理出36項重點研究項目;在員工隊伍中樹立互聯網思維，培養創新意識;同時加快電子服務渠道推廣運營和“互聯網+”技術創新，提升精準服務的能力，為客戶提供網上一站式服務。

國網山東電力營銷部負責人說：“沒有什么比互聯網更能第一時間接近客戶。這種零距離、透明式、更方便、更快捷的營銷服務方式，是實現營銷流程貫通、業務流轉更快、供電服務更優的最佳途徑，也迎合了現代人的互聯網生活習慣，為客戶帶來了前所未有的用電新體驗。”

正如客戶張廣慶所說，互聯網的好處眾所周知，但這樣的辦電方式他還是頭一回體驗，確實太方便了。

事實上，在“互聯網+”的推廣和應用過程中，也存在一些問題和矛盾。淄博供電公司一名供電服務人員舉例說道，在實際操作過程中，一些年齡偏大的客戶群體對互聯網的接受程度低，部分老年人不會上網和使用智能手機。針對類似這些問題，供電企業積極傳遞互聯網思維，一對一地幫，手把手地教，并不斷加大宣傳力度，爭取將這項利群眾、惠民生的措施推廣和應用好。

國網山東電力推廣“互聯網+營銷服務”的成效十分明顯。以淄博供電公司為例，今年以來，通過“互聯網+營銷服務”，已經服務客戶超過70萬戶，其中新客戶線上辦理業務實現100%，電子化交費率超過了40%。

浙江：后臺多渠道貫通

前方客戶更省事

不久前，在浙江海寧市的一家供電營業廳，家住由拳社區的黃利仙前來辦理電表銷戶。由于事先沒有詢問需要哪些材料，她只攜帶了本人身份證。而按照收資要求，產權證明也是必不可少的。想著白跑一趟，還要重新再來辦理，黃利仙有點懊惱著急。

正在此時，服務窗口的受理人員告訴了她一個十分有用的信息。“黃女士，您的銷戶申請已經受理。回去后，只需要將產權證明的照片發送到我們的公用郵箱，我們就可以為您辦理銷戶了。銷戶完成，結清電費后，我們將第一時間為您郵寄銷戶證明。”

資料沒帶全也不用再跑一趟，輕松辦理了電表銷戶手續，這讓黃利仙感受到了意外的驚喜，讓她對“最多跑一次”的供電服務贊不絕口。

而事實上，客戶簡化手續的同時，背后的供電服務工作卻并不簡單。要完成一項業務，需要供電企業營銷部、客戶服務中心、運檢部，以及施工、設計等多部門的協作和多專業的融合。

以黃利仙的銷戶業務為例，當她按下郵件發送鍵，將補充的產權證明資料成功發送至當地供電企業的公共郵箱后，她的銷戶操作就徹底完成了。

而對于供電企業來說，這項業務的處理流程才剛剛開始。供電企業客戶服務中心的專業人員收到郵件后，需要由營業廳工作人員發起銷戶流程，內部流轉至供電所后，再由供電所的營銷人員派工給施工人員，進行拆表收回，在系統內錄入拆回表計底數，待客戶交掉最后一筆電費后，合同終止歸檔，此時整個銷戶業務才真正結束。與此同時，為保障她更好地了解銷戶業務辦理情況，供電企業還會將銷戶證明郵寄給她，并通過電話回訪確保服務閉環。在整個過程中，黃女士無需往返供電企業。

這得益于國家電網公司“互聯網+營銷服務”工作背后的多專業融合貫通。記者了解到，國家電網公司在2017年下半年“互聯網+營銷服務”重點工作中要求，完善全渠道運營體系，結合供電服務指揮平臺建設，構建面向客戶的總部、省、地市三級電子渠道運營體系建設，實現電子渠道全功能互聯互通，后臺全渠道賬戶統一認證。

另外，要進一步夯實營配貫通數據質量，以全面支撐臺區線損管理、供電服務指揮平臺運轉為抓手，開展營配調貫通基礎數據普查和“回頭看”工作，建立營配調數據質量常態分析評價機制，推進營銷、運檢“站—線—變—戶”數據對應率持續提升，有效夯實營配調貫通基礎數據質量，用戶資源一致率達到90%以上，停電信息報送規范率、到戶分析率達到90%、80%以上。

在供電服務指揮平臺的有利支撐下，“互聯網+營銷服務”背后各業務板塊人員各有分工，在簡化客戶辦電手續的同時，也讓工作有條不紊，優化了流程，提高了效率。

在這樣的指導精神下，國網浙江省電力公司通過官方微信公眾號、“掌上電力”APP、“電e寶”APP、95598網站等線上平臺實現電力交費、用電業務辦理、進度查詢、業務催辦、滿意度評價等。目前，所有居民用電和企事業單位日常用電等16類業務可實現“一次都不跑”，企事業單位相對復雜的5類辦電業務也實現了“最多跑一次”。今年上半年，浙江全省已經有40余萬筆辦電業務做到了“最多跑一次”，甚至是“一次都不跑”。

多渠道的合作和貫通，給客戶帶來的絕不僅僅是供電業務的簡化。記者了解到，國網浙江電力在全力推廣辦電做減法、服務做加法，實現涵蓋所有居民和部分企業的常用業務“一次都不跑”的同時，積極推動政務、公共服務部門信息共享、流程互通，試行與不動產管理部門合作開展電、水、氣聯合過戶，實現公共服務業務“一窗受理、集成服務”。另外，國網浙江電力還與政府部門建立了大項目落戶對接機制，固話業擴儲備項目來源，試行儲備項目“領證”啟動，提前完成供電方案編制，提前完成配套電網建設。

在整個國家電網經營區域，“互聯網+營銷服務”正在積極推進，未來，更多客戶將在更大范圍內享受到足不出戶的優質服務。

原標題:“互聯網+供電服務”讓客戶輕松辦電